تجربه مشتریان به کمک بهبود فرایندهای پستی می آید

به گزارش روابط عمومی شرکت ملی پست، محمد اخلاقی در گفتگو با باشگاه خبرنگاران جوان می گوید: «به خاطر کاستی هایی که در پایش نظرات مشتریان وجود داشت از سال گذشته شنیدن صدای مشتری و اخذ بازخورد از مشتری در الویت دفتر مدیریت کیفیت و ارتباط  با مشتریان شرکت ملی پست قرار گرفته است.»

مدیرکل دفتر کیفیت و ارتباط با مشتریان با اشاره به توسعه مرکز تماس مشتریان این شرکت می گوید: «در گام نخست درگاه ۱۹۳ که متولی پاسخگوئی صوتی و الکترونیک به مشتریان می باشد در سه حوزه نرم افزار، سخت افزار و منابع انسانی ارتقاء پیدا کرده است.»

وی معتقد است: «با افزایش ظرفیت و کیفیت پاسخگوئی در مرکز ۱۹۳ توانستیم در سال گذشته نیازها و مشکلات و پیشنهادهای بخش گسترده ای از مشتریان را بشنویم و بر مبنای آن روش ها و فرایندهای بهبود را طراحی کنیم.»

اخلاقی اذعان می دارد در گام بعدی حوزه مشتریان در مجموعه شرکت ملی پست با مشارکت معاونت  فناوری این شرکت، طرح استقرار ( Net Promoter Score)  nps  یا شاخص های مروجین  که با مصادیق وفاداری و رضایت مشتریان به برند سنجیده می شود، در دستور کار قرار گرفته است.

وی با اشاره به اینکه شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند اضافه میکند: «به زودی این موضوع در بخش قبول و توزیع  و در گستره ملی تا لایه موزعین، متصدیان قبول و همچنین واحدهای عملیاتی استانی و شهرستانی اجرایی می گردد.»

مدیرکل ارتباط با مشتریان شرکت ملی پست می گوید: «بر مبنای گزارشی های دریافتی از این سیستم میزان و دلایل نارضایتی مشتریان مشخص می شود که عمدتا می تواند نشات گرفته از فرآیندهای داخلی شرکت ملی پست، رفتار نامناسب همکاران و یا عدم ایفای تعهدات زمانی  باشد.»

اخلاقی عنوان می کند: «با شناسایی این مشکلات و نتایج به دست آمده بر مبنای پایش و تحلیل پاسخ سوالات متنوعی که از مشتریان ناراضی پرسیده می شود برای بهبود فرایند های عملیاتی و همچنین بهبود عملکرد و رفتار همکاران در حوزه های توزیع و  قبول  بهره خواهیم جست.»

مدیرکل دفتر کیفیت و ارتباط با مشتریان تصریح می کند: «در گام نهایی مقرر شده است شاخص ان پی اس موزعین در سامانه پرداخت بر اساس عملکرد پیاده سازی گردد.»

او ابراز امیدواری می کند: «این موضوع در کنار شاخص ها و مولفه های کیفی دیگر از جمله توزیع موفق، توزیع به موقع و شاخص های مدیریتی، به بهبود شرایط  کیفی، عملکردی و تعاملی در ارائه خدمت رسانی به هموطنان کمکی شایان توجه نماید.»

شاید بد نباشد بدانیم خاستگاه شاخص خالص مروجان یا ان پی اس از کجا نشات گرفته است؟

در سال ۲۰۰۳ میلادی فردی به نام فرد ریچهلد پس از چهار دهه تحقیق و بررسی، شاخص خالص مروجان (NPS) را با توجه به اینکه مقیاسی لازم بود تا بتواند نحوه تعامل میان یک کسب و کار با مشتریانش را بسنجد ارائه داد.