رعایت کامل شاخص های کیفی، اعتماد و رضایت مشتری را به‌همراه دارد

پست استان ایلام در ارزیابی عملکرد آذر ۹۹ موفق به کسب رتبه نخست کیفیت شد، به این بهانه گفت‌و‌گویی با هدایت فیلی مدیرکل پست این استان انجام شد تا دلایل کسب این موفقیت و برنامه‌های پیش رو، در راستای تداوم بهبود کیفیت و ارایه خدمات را جویا شویم.

در ابتدا از راهنمایی­ها و زحمات مدیریت و همکاران محترم دفتر مدیریت کیفیت و ارتباط با مشتریان کمال تشکر و امتنان را دارم. بی‌تردید کسب رتبه اول کیفیت در سطح شبکه پستی حاصل تلاش شبانه روزی تمام مجموعه پست استان ایلام بود است. از دیگر دلایل موفقیت در ارتقا کیفی پست استان، ترویج تفکر شرکتی بودن در ذهن همکاران و ذینفعان و شریک دانستن آنان در مزایا و منافع و خطرات احتمالی است. کارکنان دریافته­اند زیربنا و پایه اصلی پویایی سازمان و رشد و توسعه آن، کسب اعتماد مشتریان است و این اعتماد کسب نخواهد شد مگر در سایه توجه اساسی به مقوله کیفیت، به شکل واقعی و نه صوری به منظور کسب امتیاز.

علاوه براین، نظارت­های مستمر سیستمی و فیزیکی، ایجاد هماهنگی بین واحدهای این اداره کل به‌عنوان یک سیستم پویا و زنده، به‌روز نمودن مستمر اطلاعات جمیع همکاران از شاخص‌­های کیفی، آموزش مداوم و رفع مشکلات و ضعف‌­های موجود در اسرع وقت از دیگر رموز موفقیت این اداره کل، در حوزه کیفی است.

قطعاً حفظ جایگاه کیفی بسیار دشوارتر از کسب آن است. اولاً هیچ­گاه نباید به اوضاع کیفی فعلی استان به عنوان سقف نگاه کرد، بلکه بایستی به صورت مستمر درصدد ارتقاء سطح کیفیت خدمات از دید مشتری و برابر انتظار ایشان برآمد و کیفیت را از نگاه مشتری بررسی کرد. دوم اینکه، نقاط قوت را شناسایی و بر حفظ و تقویت آن­ها تأکید و نقاط ضعف را نیز در اسرع وقت برطرف و ضمن بازآموزی نکات کیفی و آموزش مستمر بر ادامه نظارت­‌های سیستمی و فیزیکی و کسب نظر سنجی­‌های مختلف از جامعه هدف و مشتریان و ذینفعان اقدام و با تجزیه و تحلیل داده‌­ها، مسیر ارتقاء کیفی را هموارتر کرد.

در نهایت، با اجرای عادلانه نظام تشویق و تنبیه مادی و معنوی و رعایت اصل شایسته‌سالاری و هماهنگی کامل با دفتر مدیریت کیفیت و ارتباط با مشتریان و کسب راهکارهای لازم، در این مسیر عمل کرده تا ضمن رعایت اصل صداقت در سنجه­‌های کیفی، به صورت جدی در مسیر تداوم بهبود کیفیت گام برداریم.

برگزاری جلسات مستمر با رؤسای ادارات پست شهرستان‌­ها و کارشناسان به‌صورت ویدئو کنفرانس و شناسایی چالش‌­ها و نقاط ضعف استان و بهبود مستمر عملکرد آنان در سنجه‌­ها و شاخص­‌ها و کنترل روزانه و ارزیابی وضعیت کیفی استان و شهرستان‌­ها به­ صورت هفتگی، از برنامه‌های این اداره کل می‌باشد.

با توجه به اینکه ارائه خدمات پستی از انحصار خارج و شرکت ملی پست دارای رقبای پیدا و پنهان فراوانی است که با توجه به وضعیت موجود، ارتقاء کیفیت خدمات، برگ برنده شرکت ملی پست بوده و با ارتقاء سطح کیفی خدمات می‌توان شاهد افزایش درآمد و ترافیک شبکه باشیم. بنابراین، ما وظیفه داریم به‌صورت مستمر نیازهای مردم را احصاء نموده و برای رفع آن­ها، خدمت پستی تعریف کرده و امکان دسترسی سیستمی و اینترنتی را برای مشتریان فراهم کنیم.

نتیجه اینکه کسب ترافیک و درآمد، ناشی از یک زنجیره به‌هم پیوسته است که کانون تشکیل این زنجیره از اعتماد مشتریان شروع می‌شود و با رعایت کامل شاخص‌­های کیفی می‌توان اعتماد و رضایت مشتری را بدست آورد.

تمامی شاخص‌­های تعریف شده توسط دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان به سهم خود دارای اهمیت زیادی هستند. با توجه به شرایط فعلی ناشی از شیوع کرونا و افزایش ترافیک و بسته‌ها و امانات به‌خصوص مرسولات خریدهای اینترنتی، پیشنهاد می‌شود نسبت به افزایش امتیاز در خصوص نمره سنجه های فوق اقدام شود.

همچنین به‌منظور جلوگیری از رسوب مرسولات بهتر است، در مبادی مبادله و هاب­‌های پستی در این زمینه نیز شاخصی برای سنجش زمان ورود مرسوله به مرکز مبادله تا ارسال به مقصد بعدی لحاظ شود.